Порядок взаємодії зі споживачами та розгляду звернень

2.4. Товариство має право: вимагати документи та інформацію, потрібні для надання послуги, ідентифікації, верифікації та виконання вимог законодавства у сфері фінансового моніторингу; відмовити в укладенні договору; взаємодіяти зі споживачем при врегулюванні простроченої заборгованості в межах, визначених законом; відступати право вимоги у випадках і порядку, визначених законом.

2.5. Товариство зобов'язане:

1. розкривати інформацію в обсязі та у спосіб, установлені статтею 7 Закону про фінансові послуги та главою 5 розділу II Положення № 199, і забезпечувати доступність інформації на вебсайті не менше ніж за останні три роки (абзац останній частини другої статті 7 Закону про фінансові послуги);
2. не поширювати інформацію, що вводить в оману (стаття 8 Закону про фінансові послуги; пункт 62 глави 5 розділу II Положення № 199);
3. зберігати таємницю фінансової послуги та захищати персональні дані;
4. розглядати звернення клієнтів у строки, встановлені законодавством або договором, і врегульовувати спори, у тому числі в позасудовому порядку (пункт 14 частини першої статті 5 Закону про фінансові послуги);
5. на вимогу клієнта безоплатно надати проєкт договору (частина восьма статті 7 Закону про фінансові послуги);
6. після припинення договору за письмовим запитом надати довідку про відсутність заборгованості протягом п'яти робочих днів (частина десята статті 7 Закону про фінансові послуги);
7. забезпечувати доступність послуг для осіб з інвалідністю та інших маломобільних груп населення (пункт 9-1 частини першої статті 5 Закону про фінансові послуги).

3. Канали подання звернень

3.1. Звернення приймаються:

1. через форму звернення на вебсайті Товариства;
2. електронною поштою — за контактами, зазначеними внизу сторінки;
3. поштою на адресу: 01001, м. Київ, майдан Незалежності, буд. 2, офіс 712;
4. особисто за місцезнаходженням Товариства: понеділок — п'ятниця з 10:00 до 17:00;
5. за телефоном +38 (044) 209-89-68 — усні звернення.

3.2. Товариство не встановлює обов'язкової форми звернення і не відмовляє в його прийнятті через недотримання форми, якщо зі звернення можливо встановити заявника, суть питання і спосіб надання відповіді.

3.3. У зверненні бажано зазначити: прізвище, власне ім'я, по батькові або найменування заявника; адресу для листування та інші засоби зв'язку; суть питання; реквізити договору, якого стосується звернення; бажаний спосіб отримання відповіді; дату і підпис (для паперових звернень). Відсутність окремих відомостей не є підставою для відмови у прийнятті, але може подовжити розгляд через потребу уточнень.

3.4. Звернення від представника споживача приймається за наявності документа, що підтверджує повноваження (довіреність, ордер адвоката з договором про надання правничої допомоги, документ законного представника). Порядок повідомлення Товариства про уповноваженого представника споживача при врегулюванні простроченої заборгованості викладено в Порядку взаємодії при врегулюванні простроченої заборгованості.

3.5. Анонімні звернення, з яких неможливо встановити заявника, не розглядаються як звернення, але викладену в них інформацію Товариство враховує у своїй діяльності.

4. Реєстрація звернень

4.1. Усі звернення реєструються в день надходження в електронному реєстрі звернень. Звернення, що надійшло у неробочий час або неробочий день, реєструється наступним робочим днем; датою надходження при цьому вважається дата фактичного отримання.

4.2. Реєстр містить: реєстраційний номер; дату та час надходження; канал; заявника та його статус (клієнт, споживач, представник, третя особа); реквізити договору; суть звернення; відповідального працівника; строк розгляду; дату та зміст відповіді; канал надання відповіді.

4.3. Усне звернення (телефоном або особисто) працівник оформлює карткою реєстрації усного звернення (Додаток 1) і реєструє на загальних підставах. Заявнику повідомляється реєстраційний номер.

4.4. Заявнику на його запит повідомляється реєстраційний номер і дата реєстрації тим самим каналом, яким подано звернення.

5. Строки та порядок розгляду

(підпункт 2 пункту 75 глави 7 розділу II Положення № 199)

5.1. Звернення розглядається і відповідь надається не пізніше 30 календарних днів з дня надходження звернення. Якщо для розгляду потрібні документи або інформація від заявника, Товариство запитує їх протягом 5 робочих днів з дня надходження звернення; строк розгляду при цьому обчислюється з дня отримання останнього з витребуваних документів, про що заявника повідомляють.

5.2. Незалежно від загального строку застосовуються спеціальні строки:

1. підтвердні документи про заборгованість на вимогу споживача або осіб, зазначених у пункті 2.2, — п'ять робочих днів після першої взаємодії при врегулюванні простроченої заборгованості (абзац перший частини третьої статті 25 Закону про споживче кредитування);
2. довідка про відсутність заборгованості — п'ять робочих днів з дня отримання письмового запиту (частина десята статті 7 Закону про фінансові послуги);
3. інформація про обробку персональних даних — тридцять календарних днів з дня надходження запиту (пункт 4 частини другої статті 8 Закону України «Про захист персональних даних»).

5.3. Якщо звернення стосується розміру заборгованості, Товариство перевіряє розрахунок за первинними документами кредитної справи і надає відповідь із розшифруванням складових. Якщо звернення стосується дій працівника при взаємодії, Товариство прослуховує або переглядає запис відповідної взаємодії (частина четверта статті 25 Закону про споживче кредитування) і повідомляє заявника про результат перевірки та вжиті заходи.

5.4. Відповідь надається по суті всіх порушених питань і містить: встановлені обставини; висновок Товариства; вжиті або заплановані заходи; інформацію про порядок оскарження (розділ 10). Відповідь на паперовому носії підписує директор або уповноважена ним особа.

5.5. Відповідь надається у спосіб, зазначений заявником, а якщо не зазначено — тим самим каналом, яким подано звернення. Відповідь, що містить таємницю фінансової послуги або персональні дані, надається лише заявнику або його уповноваженому представнику з дотриманням розділу 6.

5.6. Товариство щокварталу аналізує звернення, узагальнює причини їх виникнення та вживає заходів для усунення цих причин.

6. Двоетапна модель надання документів про заборгованість

6.1. Товариство розділяє прийняття вимоги та видачу документів, що містять інформацію про заборгованість.

6.2. Етап перший — прийняття вимоги. Вимога приймається в будь-якій формі та будь-яким каналом, зазначеним у пункті 3.1. Строк за абзацем першим частини третьої статті 25 Закону про споживче кредитування обчислюється з дня першої взаємодії і не залежить від форми вимоги.

6.3. Етап другий — видача документів. Оскільки повідомляти третіх осіб про заборгованість споживача заборонено (пункт 8 частини п'ятої статті 25 Закону про споживче кредитування), документи видаються після підтвердження особи заявника одним із способів на його вибір:

1. надсиланням документів на адресу (електронну або поштову), зазначену в договорі про споживчий кредит або повідомлену первісним кредитором;
2. запитом, підписаним кваліфікованим електронним підписом заявника (у тому числі Дія.Підпис);
3. особисто за місцезнаходженням Товариства з пред'явленням документа, що посвідчує особу;
4. для представника — з доданням документа про повноваження.

6.4. Нотаріальне засвідчення запиту не вимагається. Підтвердження особи здійснюється безоплатно; будь-які витрати на це не покладаються на споживача (частина восьма статті 25 Закону про споживче кредитування).

7. Контроль за діями осіб, залучених до надання фінансових послуг та для врегулювання простроченої заборгованості

(підпункт 3 пункту 75 глави 7 розділу II Положення № 199)

7.1. Товариство не залучає колекторські компанії до врегулювання простроченої заборгованості і здійснює врегулювання виключно у власних інтересах силами своїх працівників (абзац п'ятнадцятий частини першої статті 22 Закону про споживче кредитування). Дії, які від імені Товариства вчиняються будь-якими залученими на договірних засадах особами, вважаються вчиненими Товариством (частина сьома статті 25 Закону про споживче кредитування).

7.2. Якщо для надання фінансових послуг Товариство залучає осіб на договірних засадах (постачальники програмного забезпечення, послуг зв'язку, аутсорсери окремих функцій), договори з ними містять: обов'язок дотримуватися вимог законодавства про захист прав споживачів і персональних даних; заборону взаємодії із споживачами від імені Товариства з приводу заборгованості; право Товариства на перевірку, надання обов'язкових вказівок та одностороннє припинення співробітництва в разі порушень.

7.3. Контроль здійснює директор або визначений ним працівник: перевіряє дотримання договірних умов, розглядає звернення, що стосуються залучених осіб, фіксує виявлені порушення письмово із зазначенням строку усунення.

7.4. Товариство контролює дотримання власними працівниками вимог щодо етичної поведінки шляхом вибіркового прослуховування записів взаємодії (пункт 36 розділу VI Положення НБУ № 79), обліку спроб зв'язатися та тривалості автоматичного додзвону (пункт 39 розділу VI Положення НБУ № 79), розгляду звернень споживачів і періодичного навчання працівників.

7.5. У разі отримання від особи, не включеної до реєстру колекторських компаній, пропозиції щодо здійснення в інтересах Товариства дій, що за суттю є врегулюванням простроченої заборгованості, Товариство не пізніше п'яти робочих днів повідомляє про це Національний банк України (абзац другий частини третьої статті 27 Закону про споживче кредитування; пункти 24, 25 розділу IV Положення НБУ № 79).

8. Порядок укладення договору у формі електронного документа

(підпункт 4 пункту 75 глави 7 розділу II Положення № 199)

8.1. Товариство не укладає договори про надання фінансових послуг у формі електронного документа. Договори про надання коштів у кредит з юридичними особами та фізичними особами — підприємцями укладаються у письмовій формі в порядку, визначеному Правилами надання коштів у кредит, розміщеними на вебсайті Товариства.

8.2. У разі запровадження укладення договорів у формі електронного документа цей розділ доповнюється порядком ідентифікації та верифікації клієнта, підписання, фіксації дати і часу підписання, надання клієнту примірника договору з додатками та зберігання електронних документів; зміни розкриваються на вебсайті протягом 10 робочих днів.

8.3. Договори із споживачами Товариство не укладає; зміни до договорів про споживчий кредит, права вимоги за якими набуто, оформлюються за домовленістю сторін у формі, передбаченій договором і законом.

9. Захист персональних даних

(підпункт 5 пункту 75 глави 7 розділу II Положення № 199)

9.1. Товариство є володільцем персональних даних клієнтів, споживачів, їхніх представників та інших осіб, дані яких обробляються у зв'язку з наданням фінансових послуг і врегулюванням простроченої заборгованості. Обробка здійснюється відповідно до Закону України «Про захист персональних даних», Політики конфіденційності і внутрішнього Порядку обробки та захисту персональних даних Товариства.

9.2. Мета обробки: надання фінансових послуг, виконання договорів, здійснення прав та обов'язків нового кредитора, виконання вимог законодавства, у тому числі у сфері фінансового моніторингу, захист прав Товариства. Обробляються лише дані, потрібні для цієї мети.

9.3. При врегулюванні простроченої заборгованості Товариство обробляє виключно дані, обов'язок з обробки яких покладений на нього законом, та дані з матеріалів, зібраних у процесі взаємодії; заборонені категорії даних (графік роботи, відпочинок, поїздки, зустрічі, соціальні мережі, стан здоров'я, політичні та релігійні переконання, членство в об'єднаннях, фото- і відеоматеріали без згоди) не обробляються (абзаци третій — четвертий частини четвертої статті 25 Закону про споживче кредитування).

9.4. Заходи захисту: розмежування доступу працівників за посадовими обов'язками; журнал доступу; зберігання паперових носіїв у приміщеннях з обмеженим доступом; технічний захист інформаційних систем і резервне копіювання; зобов'язання працівників про нерозголошення; умови про захист даних у договорах із залученими особами; визначення строків зберігання і знищення після їх спливу. Носії інформації про взаємодію при врегулюванні зберігаються три роки (абзац другий частини четвертої статті 25 Закону про споживче кредитування).

9.5. Суб'єкт персональних даних має права, встановлені статтею 8 Закону України «Про захист персональних даних», зокрема: знати про джерела збирання, місцезнаходження своїх даних та мету обробки; на доступ до своїх даних; отримати відповідь про те, чи обробляються його дані, не пізніш як за тридцять календарних днів; вимагати зміни або знищення даних; заперечувати проти обробки; відкликати згоду; звертатися зі скаргами до Уповноваженого Верховної Ради України з прав людини або до суду. Запити подаються каналами, зазначеними в пункті 3.1, і розглядаються за цим Порядком.

9.6. Персональні дані передаються третім особам виключно у випадках, передбачених законом (зокрема новому кредитору при відступленні права вимоги з повідомленням споживача за статтею 18 Закону про споживче кредитування), або за згодою суб'єкта.

10. Механізми та способи захисту прав споживачів

(підпункт 6 пункту 75 глави 7 розділу II Положення № 199)

10.1. Звернення до Товариства. Адреса, за якою приймаються скарги клієнтів: 01001, м. Київ, майдан Незалежності, буд. 2, офіс 712; електронна пошта — за контактами, зазначеними внизу сторінки; форма звернень. Розгляд — за розділом 5 цього Порядку.

10.2. Позасудовий розгляд скарг Національним банком України. Національний банк України здійснює нагляд за додержанням Товариством законодавства про захист прав споживачів фінансових послуг, у тому числі розглядає заяви та звернення споживачів про недотримання вимог щодо етичної поведінки (пункт 1 частини першої статті 26 Закону про споживче кредитування). Порядок подання звернень і контактні дані — у розділі «Звернення громадян» Офіційного інтернет-представництва Національного банку України: bank.gov.ua/ua/consumer-protection/citizens-appeals. Інформація про захист прав споживачів фінансових послуг — bank.gov.ua/ua/consumer-protection.

10.3. Судовий захист. Заявник має право звернутися до суду в порядку, встановленому процесуальним законодавством. Звернення до Товариства або до Національного банку України не є обов'язковою передумовою звернення до суду.

10.4. Захист персональних даних — звернення до Уповноваженого Верховної Ради України з прав людини або до суду (пункт 8 частини другої статті 8 Закону України «Про захист персональних даних»).

10.5. Товариство не встановлює обов'язкової послідовності використання цих способів і не обмежує жодного з них. Гарантійні фонди та компенсаційні схеми для фінансових послуг, що надаються Товариством, законодавством не передбачені.

11. Відповідальна особа

11.1. Особа, відповідальна за організацію розгляду звернень, дотримання строків і контроль за діями залучених осіб, — директор Товариства Макєєв Віталій Миколайович. Зв'язок — за телефоном, поштовою та електронною адресою, зазначеними в пункті 3.1.

11.2. На час відсутності директора його обов'язки за цим Порядком виконує працівник, визначений наказом.

12. Прикінцеві положення

12.1. Цей Порядок затверджується наказом директора Товариства і набирає чинності з дати, зазначеної в наказі.

12.2. Зміни вносяться в тому самому порядку; кожна редакція має номер і дату. Попередні редакції зберігаються і надаються на запит.

12.3. Чинна редакція розміщується на вебсайті Товариства. Оновлена інформація розкривається протягом 10 робочих днів із дня внесення змін (абзац останній пункту 61 глави 5 розділу II Положення № 199).

12.4. Ознайомлення працівників з цим Порядком є обов'язковим і підтверджується підписом.

12.5. У разі суперечності між цим Порядком і законодавством України застосовуються норми законодавства.

Директор ТОВ «УМ ФАКТОРИНГ» — В. М. Макєєв

Додаток 1. Картка реєстрації усного звернення

Реєстраційний номер: ______ · Дата і час надходження: ______ · Канал (телефон / особисто): ______

Заявник (ПІБ / найменування): ______ · Статус (клієнт / споживач / представник / інша особа): ______

Адреса для листування: ______ · Телефон: ______ · Електронна пошта: ______

Реквізити договору (за наявності): ______

Зміст звернення: ______________________________________________

Бажаний спосіб надання відповіді: ______

Працівник, який прийняв звернення (посада, ПІБ, підпис): ______

Відповідальний за розгляд: ______ · Установлений строк: ______ · Дата відповіді: ______ · Результат: ______